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Cliente interno o cadena de valor

Cada vez que oigo hablar del cliente interno, me pongo nervioso. La teoría es buena. En una empresa unos nos servimos a los otros de la misma forma que una empresa sirve a sus clientes, de tal forma que la relación interna en la empresa se puede asemejar a una relación cliente interno – proveedor interno. Lo malo que tiene la teoría es que se ha venido utilizando de forma desmedida y ha llegado a un punto donde hay personas que se han olvidado que existen los clientes (externos) y creen que su misión en la empresa es servir al cliente interno en lugar de al cliente externo. El tema es una cuestión de perversión del concepto.

Si la utilización del término cliente interno hace olvidar a los que lo utilizan que existen clientes de verdad, entonces el término interno esta restando efectividad a las acciones que realizamos y nos hace olvidar nuestra verdadera misión en la empresa que no es otra que servir a nuestros clientes.

cadena.jpgEn lugar de ese termino, yo prefiero hablar de cadena de valor de servicio al cliente, donde todas las personas están contribuyendo de una forma u otra a ofrecerle valor a los clientes. Si en esa cadena de valor o en la empresa hubiese algún elemento que no estuviese añadiendo valor a la cadena o si encontrasemos elemento que le estuviesen restando valor lo mejor sería eliminar esos eslabones de la cadena o bien transformar sus acciones para que estas añadiesen valor real a los clientes.

4 comments about Cliente interno o cadena de valor

  • Chapeau!!! Como dirían los hijos de Molière. Un fino análisis que comparto de cabo a rabo.

    Lamentablemente, en muchas organizaciones todavía existen personas que se olvidan que la prioridad es el servicio al cliente externo. Otra cuestión es la relación entre todos los miembros que participan en la cadena de valor (todos asumimos el rol dual de “proveedor” y “cliente” interno) y los mecanismos de coordinación y mejora de los procesos y adecuación de los recursos, en especial, los humanos

  • Cuanta verdad!!!!. Yo propondría la rotación periódica de personal.

    Para aquellos que llevan tanto tiempo trabajando con “clientes internos” que ya dudan sobre la existencia de los “clientes reales”, podría significar una baño de realismo: refrescante y segurante regenerador.

  • ya es casualidad! justo en este momento estaba intentando dibujar la cadena de valor de los tangibles e intangibles de la empresa donde trabajo y el tema del cliente interno y externo lo estaba pervirtiendo todo, como muy bien dices en tu post.

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