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La Sonrisa: Un Kpi para la medición de la calidad del servicio

sonrisas.JPGEncuentro a través del blog de Dioni Nespral, una referencia a una compañía llamada Stiga. Stiga es una consultora que acompaña en procesos de gestión de la calidad y el slogan de la compañía es: ‘Lo nuestro es medir sonrisas‘.

Carlos Tercero, el Director de la empresa inicia un blog con un post donde hace un llamamiento de NO al mal servicio:

No a las colas en los controles de seguridad del aeropuerto. No a los taxis sucios y malolientes. No a los cafés helados o abrasadores, sin que nadie te haya preguntado cómo los quieres. No a los empleados para los cuales el cliente es una molestia. No al hacinamiento de pasajeros en los aviones. No a los días limitados para la realización de determinadas operaciones en las oficinas bancarias (no a la mejora de la eficiencia en detrimento del servicio). No a las empresas que se desentienden de sus clientes una vez han realizado una venta. No a los “pequeños” defectos en la entrega de los pisos. No a la falta de transparencia.

No a la peritación cicatera de los siniestros. No al trato displicente. No a los baches en las carreteras (de acuerdo, hagamos un trato, yo no corro y tú no me destrozas los amortiguadores). No al “vuelva usted mañana“, a las informaciones contradictorias y a los procesos eternos para la realización de un trámite. No a las tintorerías que no limpian, los zapateros que no reparan o las librerías que no saben de libros. No a los restaurantes con un camarero por cada 20 mesas.

No a los servicios mal diseñados, mal gestionados y peor ejecutados. No al desinterés por el cliente.

Entre los comentarios que recibe, se incrementa la lista:

No al engañoso reclamo de apartamentos a 50 metros de la playa. No al pescado congelado a precio de fresco. No a las ciudades mal señalizadas. No al encontrarte en un hotel que no es el que has reservado. No a ser invisible cuando esperas en la barra del bar. No al tener que ir como sardinas para llegar al trabajo. No a pasar frío en verano.

La idea de Carlos Tercero me parece genial y creo que ya dice mucho de él y de la empresa que se marquen ese slogan y ese objetivo.

La semana pasada tuve la ocasión de inaugurar los cursos de la T-University en Madrid y quise empezar el curso hablando a los nuevos alumnos sobre ‘el cliente’, ‘pasión por clientes’, ‘satisfacción de clientes’ y ‘valores’.

Pense que lo mejor que les podemos decir a las nuevas personas que se incorporan a nuestra compañía es precisamente cual es el objetivo que perseguimos, que no olvidemos porque estamos ahí, para quien tenemos que sumar valor y quien es el que realmente tiene todo el poder y permitirá o no que continuemos.

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