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Armas de Consultor: La curiosidad de un niño

Autor: Pedro Mascaros Gil

Llaman al teléfono, o viene ese usuario o responsable del proyectocara bobo en el cliente, y nos dice “¡Creo que tienes un problema!”. Esta es una frase impresionante, casi tan terrible como “¡Oye!, ¡esto que estás haciendo no funciona!, ¿eh?”. Pero la primera frase es muy buena “¡Tienes un problema!”. La cara de bobo que se te queda es también de foto.

Normalmente, uno tiene un problema cuando se le lleva el coche la grúa, o cuando tiene un familiar enfermo, también si nos ha dejado la pareja o cuando nuestro gerente nos llama solamente cuando no hemos imputado, eso sí que es un problema. Pero sinceramente, cuando no están funcionando las cosas ¿es un problema?, o mejor dicho, ¿quién tiene el problema? Indudablemente el que tiene un problema es el cliente, pues no puede trabajar como quisiera; nosotros tenemos la responsabilidad de hacer que las cosas funcionen como es debido, y debemos estar completamente implicados en ello, pero no tenemos ningún problema; nosotros tenemos nuestros objetivos, nuestra vida y nuestros propios problemas, es absurdo que encima tengamos que cargar con los del cliente.

Si estamos cumpliendo con las dos premisas indefectibles, implicación plena y las cosas claras, en realidad hasta importa bien poco la causa del fallo. Es común que nos sintamos más aliviados si descubrimos que ese terrible fallo que aflige tanto al cliente, no se debe a un descuido nuestro, si no a otro problema externo, pero sinceramente, si estamos cumpliendo con nuestra obligación, si no hay negligencia por nuestra parte ¿por qué debería de afectarnos haber cometido un error? No tiene ningún sentido; se investiga y se soluciona; y si toda nuestra capacidad de investigación no es suficiente para solucionar el problema, entonces tendremos que admitir que está fuera de nuestro alcance, pedimos ayuda, y no hay más motivo para inquietarse o estresarse.

Es complicado, cuando estamos plenamente implicados, no sentir el problema como nuestro, pero no podemos perder nuestra objetividad y objetivos.En todas las empresas se trabaja con la informática, y por desgracia, en la mayoría solo se acuerdan de ella cuando falla; no se aprecia que cuando las cosas funcionan se debe al esfuerzo de algunas personas, al contrario, en los sistemas de información solo hay culpables, y al responsable en el cliente de nuestro proyecto, si es un mal responsable, le viene de perlas depositar en nuestros hombros la culpa y el problema.

Cuando el cliente acude a nosotros con el propósito de dejarnos la losa en la espalda, o cuando un usuario mal educado nos comunica una incidencia con alguna perla como “¡Esto que has hecho no funciona!”, nos están ofreciendo una camiseta sudada; está en nuestra mano ponérnosla o no. Meterse en esa camiseta es, como se suele decir, entrar al trapo, es ponerse a la defensiva, empezar a justificarse e incluso (y esto nos suele ocurrir con mucha frecuencia) dudar de que se trate de una incidencia de verdad y pensar que solo es el resultado de la incompetencia del usuario; eso es un grave error, pues siempre hemos de partir de la premisa de que existe algún problema real en el proyecto. Esa camiseta no hay que ponérsela ¡nunca!, es difícil, porque se pone en tela de juicio nuestro trabajo, pero podemos conseguirlo si nos centramos en lo que en realidad nos importa, solucionar el problema, el cual no es más que un paso, un medio, para nuestros objetivos más generales e importantes. Respiramos hondo después de la bofetada, y a continuación nos centramos en la incidencia, ¿qué ha ocurrido?, ¿cómo?, ¿en qué momento? Armas de Consultor: La curiosidad de un niñoDebemos de mantenernos al margen de cualquier discusión improductiva; debemos enfrentarnos a las cosas con la curiosidad de un niño, debemos de ser objetivos, estar a un lado de los acontecimientos provistos de nuestro propio ropaje, a saber, nuestro bagaje y nuestros objetivos generales (trataremos de este tema mejor en el siguiente punto), no necesitamos ninguna camiseta sucia. Hay una gran diferencia entre el apaga fuegos y el consultor experimentado, el primero, desnudo, se limita a pensar que este usuario o mal responsables es un cretino, el segundo no se queda ahí , va más allá, el segundo se pregunta ¿por qué se comporta así el usuario? ¿Cuáles son sus motivos o motivaciones? Ese usuario o responsable es un elemento del que aprender, nada más; no tiene sentido hacer personal sus apreciaciones sobre nuestro trabajo, es absurdo; esta persona es parte de nuestro trabajo, pues tenemos el objetivo de ponerlo de nuestro lado; este usuario no es más que un reto. Pero ¡ojo!, que nadie se confunda, esto no significa que tenemos que ser impersonales y cerrados, todo lo contrario, para poder camelarnos al cliente tenemos que ser abiertos y tener una gran empatía, hay que entenderlo, hay que meterse en su piel. Y cuanto más tirano sea su comportamiento, más provechosa será la experiencia; si conseguimos con esfuerzo e inteligencia que esté, al final, de nuestro lado, habremos conseguido una proeza tan fantástica como sacar el proyecto adelante.

Hay un dicho que reza “Si cerca has de estar de tus amigos, ten aun más cerca a tus enemigos”. Pensad que os parece este consejo: “Son las nueve de la mañana, acabamos de llegar, encendemos el ordenador y nos vamos derechitos al despacho o ubicación de aquel responsable que nos lleva por la calle de la amargura: ¿qué tal Paco/María?, ¿alguna incidencia estos días?, ¿todo bien? A continuación hacemos un paseíllo por los usuarios más problemáticos o torpones, o si están lejos, les llamamos por teléfono ¿qué tal Luís/Carmen?, ¿habéis tenido algún problema con la aplicación/Sistema? Esto no lleva más de una hora al día, y si vuestro proyecto es de poco alcance, de forma que no tiene sentido andar preguntando todos los días, podéis hacedlo asiduamente.”

Si ante este consejo, estáis pensando que es una forma de buscarse problemas y más trabajo, si os estáis imaginando que os van a poner en aprietos y a daros la paliza con estupideces, entonces os habéis convertido en un apaga fuegos. Esta idea es la negativa y falsa impresión que se nos crea ante el estrés y la presión; tendemos a huir del cliente y a desesperarnos con el teléfono, y no nos damos cuenta que la única solución es el contraataque. Este consejo mejorará vuestra calidad de vida una barbaridad. Obviamente no hará que os hagáis amigos del cliente si éste no quiere, pero os prometo que antes de dos meses estaréis cogiendo el periódico de la mesa del cliente más problemático que os podáis imaginar, y comentaréis con él las noticias del día.

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