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Triangulo Virtuoso de la Consultoría (TVC)

El comentario que Juanjo Navarro (SI – Valencia) dejaba en este blog sobre la rentabilidad de los proyectos versus la satisfacción del cliente, me ha dado que pensar.

En realidad esta pregunta coincide con otras o con otras manifestaciones de preocupación, pero cada una de ellas desde una óptica diferente.

En cualquier caso, siempre aparecen cuestiones maniqueístas alrededor de 3 variables: € (Precio), t (Tiempo) y Q (Calidad del servicio) y la cuestión es si es posible en servicios de consultoría ofrecer servicios a clientes con un coste (€) bajo o competitivo y a la vez hacerlo con una buena calidad (Q) percibida por el cliente. O si es posible obtener rentabilidad no teniendo que dedicar más horas (t) que las presupuestadas y que a la vez no se resienta la Calidad (Q) percibida por el cliente o su nivel de satisfacción.

Precisamente la principal causa de preocupación esta basada al pensar en que existe una relación lineal entre las 3 variables, provocando la variación en cualquiera de ellas efectos en cadena en el resto de variables. Es decir, Si el precio es bajo eso significa que los tiempos de dedicación deben ser también bajos y por lo tanto que la calidad que percibirá el cliente también será baja. Por el contrario, podríamos pensar que si el proyecto esta bien dotado económicamente (€) y que por lo tanto podremos dedicarle horas de trabajo (t) y eso implicará un incremento de la calidad (Q) percibida por el cliente.

Nada más fácil que esta ecuación lineal y que a veces parece que es la única formula que sabemos aplicar, eso sí los pesos de las variables serán vistos de forma distinta en función de quien sea el que esta formulando la ecuación.

Así un comercial querrá tener un precio (€) bajo, ya que para el comercial el precio es una variable fundamental de competitividad de la oferta, sobre todo, cuando la oferta ha estado poco trabajada.

Un responsable de Delivery al contrario querrá curarse en salud y para ello subirá el tiempo (t) de dedicación estimado, con el fin de cubrir imprevistos y de destensionar el proyecto.

Doy por descontado que ambos colectivos se preocupan en igual medida por el nivel de calidad (Q) percibida por el cliente y por lo tanto sobran comentarios.

En cualquier caso, estamos hablando de 3 variables que entran en juego y que la combinación de los pesos de estas variables deben mantenerse en un equilibrio tal que ninguna de ellas ponga en peligro el éxito de cualquier proyecto, ya que la desestabilización de cualquiera de estas variables hace que el conjunto del proyecto de un resultado muy alejado del mínimo que puede ser aceptable.

Como puede verse en el gráfico, las 3 variables forman un triangulo entre sí y ese triangulo se compone de 3 áreas que se crean en función de los intervalos de aceptación posibles para cada una de ellas.

De esta forma, si hablamos de precio (€) hay un precio por encima del cual dejamos de ser competitivos y otro precio por debajo del cual entramos en perdidas. En el gráfico quedaría en amarillo el precio que no es competitivo, en rojo el precio (€) que nos ocasiona perdidas y en verde el intervalo de precios que podríamos considerar aceptable.

Si hablamos de calidad (Q) del servicio, nos encontramos con una calidad tan pésima que queda reflejada en rojo, una calidad (Q) tan hiper-excelente que hace poner en duda que realmente pueda estar bien vendido el proyecto, área que quedará marcada en la zona amarilla y una última área que se encuentra entre los intervalos de calidad (Q) que son los que el cliente espera o mínimos aceptables para él.

Por último si hablamos del tiempo (t) de dedicación al proyecto, nos encontramos con un tiempo de dedicación muy bajo que reflejaría una zona amarilla, ya que el proyecto no provocaría perdidas, pero hace dudar de que con poca dedicación pueda conseguirse el éxito, una zona roja sucedería cuando el proyecto exige muchas más horas que las inicialmente previstas y que por lo tanto provoca perdidas y una zona verde donde el tiempo de dedicación se aproxima bastante al tiempo inicialmente previsto.

Según esta explicación, nos encontramos con una estrecha zona verde donde hay que ajustarse y conseguir no salir de ella, ni hacia la zona amarilla, ni mucho menos hacia la zona roja.

Por lo tanto, lo virtuoso del triangulo es saber mantenerse siempre en zona verde, que es la zona que nos permite estar en un precio competitivo con respecto a la competencia, con una calidad percibida por el cliente como buena o aceptable y con unos tiempos de dedicación al proyecto que encajan con los tiempos que inicialmente se habían presupuestado.

Si la ecuación lineal es sencilla, no lo es tanto el saber mantenerse en el área de excelencia que dibuja este triangulo y precisamente el saber o no dibujar el triangulo virtuso hace que el negocio de la consultoría tenga o no sentido, e incluso que tenga o no futuro la consultora.

Como saber mantener las 3 variables en la zona de excelencia, quizás será motivo de otro post, o quizás no.

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