Lead in VUCA times

Estrategia e Inteligencia para la acción a=[ei]2

Los detalles cuentan

Leo en el blog de Leonardo Maldonado esta magnifica historía:

Esta historia, o caso, comienza cuando una división de automóviles de la Pontiac de GM de los EUA recibe un curioso reclamo de un cliente, esto es lo que escribió:

Esta es la segunda vez que les envío una carta y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, mas el hecho es que tenemos una tradición en nuestra familia que es la de tomar helado después de cenar. Repetimos este hábito todas las noches, variando apenas el sabor del helado; y yo soy el encargado de ir a comprarlos. Recientemente compré un nuevo Pontiac y desde entonces las idas a la heladería se han transformado en un problema. Siempre que compro helado de vainilla,cuando me dispongo a regresar a casa, el auto no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el auto funciona normalmente. Pensarán que estoy realmente loco y no importa que tan tonta pueda parecer ser mi reclamo, el hecho es que estoy muy molesto con mi Pontiac modelo 99.

La carta generó tanta gracia entre el personal de Pontiac que el presidente de la compañía acabó recibiendo una copia del reclamo. Él decidió tomarlo en serio y mandó a un ingeniero a entrevistarse con el autor de la carta. El empleado y el “demandante” (un señor exitoso en la vida y dueño de varios automóviles) fueron juntos a la heladería en el infeliz Pontiac. El ingeniero sugirió vainilla para verificar el reclamo, y el auto efectivamente no funcionó. Un empleado de GM volvió unos días después, a la misma hora, he hizo el mismo trayecto, y sólo varió el sabor del helado. Nuevamente el auto sólo funcionaba de regreso cuando el sabor elegido no era vainilla. El problema se transformó en una obsesión para el ingeniero, que acabó haciendo experiencias diarias anotando todos los detalles posibles y después de dos semanas llegó al primer gran descubrimiento: Cuando elegía vainilla el comprador el comprador gastaba menos tiempo, porque ese tipo de helado estaba bien enfrente. Examinando el automóvil, el ingeniero hace un nuevo descubrimiento: Como el tiempo de compra era muy reducido en el caso del sabor vainilla en comparación con el tiempo para otros sabores, el motor no llegaba a enfriar. Con esto los vapores del combustible no se disipaban impidiendo que un nuevo arranque del motor fuese instántaneo. A partir de ese episodio, el Pontiac cambió el sistema de alimentación de combustible e introdujo una alteración en todos los modelos a partir de la línea 99. El autor del reclamo obtuvo un automóvil nuevo, y además de la corrección del auto que no funcionaba con el helado de vainilla. La GM distribuyó un comunicado interno exigiendo que sus empleados tomen con seriedad hasta los reclamos más extraños, “porque puede ser que una gran innovación esté detrás de un helado de vainilla”, dice el comunicado de GM”.

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